Otsikko kuulostaa ehkä dramaattiselta, mutta kyse on asioista, joihin tulisi kiinnittää erityistä huomiota myymäläympäristössä. Nämä asiat vaikuttavat negatiivisesti asiakaskokemukseen ja siihen mielikuvaan joka ihmisille muodostuu yrityksestäsi ja myymäläsi palvelun tasosta.
Tämä kirjoitus perustuu Virve Arvolan Tulevaisuuden kivijalkamyymälä -podcastin samannimiseen jaksoon. Tässä kirjoituksessa olen tuonut esille myös omia ajatuksiani ja huomioitani samaan aiheeseen liittyen.
Nämä kuolemansynnit ovat asioita, jotka saavat yrityksen katoamaan potentiaalisen asiakkaan tutkasta. Ne voivat olla huonoja käytäntöjä tai tietämättömyyttä visuaalisen markkinoinnin merkityksestä ja vaikuttavuudesta asiakaskokemuksen luomisessa ja myynnin tekemisessä.
Harvoin kaikki nämä kohdat ovat pielessä, mutta usein ainakin jokin näistä asioista on jäänyt vähemmälle huomiolle. Verkkokaupan ja digimarkkinoinnin vahvan kasvun myötä kivijalkamyymälä on voinut jäädä jalkoihin, aivan syyttä. Tässä nämä seitsemän kuolemansyntiä joihin jokaisessa myymälässä tulisi kiinnittää huomiota.
1. Näkymättömyys
Yritys ei erotu julkisivusta lainkaan. Aukioloaikoja ei ole tai ne löytyvät hyvin pienellä tekstillä. Kauempaa katsottuna on vaikea sanoa onko tuolla myymälää vai ei. Julkisivu voi olla nuhjuinen ja on vaikea sanoa onko myymälä avoinna tai onko yritys ollut toiminnassa enää vuosiin. Saatat jopa kävellä yrityksen ohi päivittäin huomaamatta paikkaa ollenkaan.
Näkymättömyys voi olla myös näkymättömyyttä netissä. Juuri sinun palveluasi tai tuotettasi etsivä asiakas ei löydä yritystäsi netistä tai yrityshakemistoista. Yrityksesi ei löydy sosiaalisesta mediasta tai somekanavasi viimeinen päivitys on vuoden takaa ja herättää epäilyksen siitä onko toimintasi loppunut. Miten potentiaalinen asiakas voi löytää yrityksesi, jos olet näkymätön hanelle?
2. Väsähtänyt näyteikkuna
Näyteikkunan esillelaitto ei vaihdu koskaan selkeästi. Voi olla, että tuotteet ikkunassa vaihtuvat, mutta yleisilme pysyy samana tai sitten näyteikkuna on ollut vuosia samannäköinen ja valaistuskin on kehnoa.
Näyteikkuna on kivijalkamyymälän viestinnän valtaistuin, sanoo Virve Arvola. Se on myymälän tärkein myyntipaikka joka toimii ympäri vuorokauden, silloinkin kun myymälä on kiinni.
Yrityksesi ammattiosaaminen voi olla huippuluokkaa ja asiakaspalvelu timanttista, mutta mitä se viestii jos näyteikkunaan on vain heitetty jotain tai se on unohdettu kokonaan? Ei varmasti sitä mitä haluat viestiä.
Mikään markkinointi asiakaspalvelun laadusta ei vakuuta asiakastasi jos visuaalinen ilme kertoo jostain ihan muusta. Visuaalisuus on aina viestintää ja markkinointia, niin hyvässä kuin pahassa. Varmista siis, että näyteikkunasi erottuu kilpailijoistasi ja viestii sitä mitä haluat asiakkaillesi viestiä.
3. Myymälän takaosaan ei ole panostettu
Myymälän etuosa voi olla houkutteva ja elämyksellinen, mutta takaosaan ei ole panostettu yhtä paljon. Jos vain myymälän etuosa on kiinnostava, asiakas viettää myymälässä vähemmän aikaa ja osa myymälästä jää kokonaan huomiotta.
Selkeillä kulkuväylillä ja houkuttelevilla esillelaitoilla asiakasta johdatellaan läpi koko myymälän, mutta myös myymälän takaosassa pitää olla jotain kiinnostavaa jotta asiakas kulkee sinne asti. Näin hän viettää myymälässä enemmän aikaa ja eikä myymälään muodostu toimimattomia alueita.
Sotkuiset nurkat ja ale-alueet vaikuttavat myös myymälän laatumielikuvaan. Jos myymälän takaosa tai jokin muu alue toimii edellisten sesonkien sekalaisen valikoiman ”hautausmaana” ei myymälästä voi syntyä laadukasta ja menestyvää mielikuvaa.
4. Pölyttyneisyys
Myymälä tuntuu jämähtäneen jonnekin menneeseen aikaan. Aivan kuin aika olisi pysähtynyt ja tulee tunne siitä, että mihinkään ei ole koskettu vuosiin. Asioita tehdään niin kuin aina ennenkin on tehty.
Tämä voi tarkoitttaa myös sitä, että myymälä on unohdettu ja on panostettu vain digikanaviin, eivätkä eri viestinnän kanavat juurikaan kommunikoi keskenään. Tämän päivän ihminen elää kuitenkin monikanavaisessa maailmassa ja tämän vuoksi myymälän, verkkosivujen, somen ja muiden kanavien täytyy puhua samaa kieltä, jotta brändiviesti on yhtenäinen.
Kivijalkamyymälä ja digimaailma voivat täydentää toisiaan osana monikanavaista markkinointia. Digikanavien tarjoamaa dataa voidaan hyödyntää myymälässä tuomalla esiin samoja tuotteita joita haetaan verkosta. Myymälään voidaan myös luoda moniaistinen ja elämyksellinen myymäläkokemus täydentämään muita viestinnän kanavia.
5. Sekavuus
Myymälän yleisilmeessä ja esillelaitoissa ei ole selkeyttä ja johdonmukaisuutta, vaan on tehty vähän fiilispohjalta. Kalusteet voivat olla eriparisia ja tuotevalikoimaa voi olla vaikea hahmottaa. Tavaraa voi olla enemmän kuin tarpeeksi ja koko tavaramäärää on vaikea saada siististi ja houkuttelevasti esille.
Tämän päivän ihminen elää jatkuvassa aistikuormituksessa. Meitä pommitetaan jatkuvasti kaikenlaisilla ärsykkeillä omasta puhelimesta lähtien. Katse väsyy helposti ja myymälässä tämä johtaa siihen, että ei haluta katsella ympärilleen. Silloin hoidetaan vain pakolliset asiat ja poistutaan pikaisesti.
Myymälässä täytyy kaikin tavoin pyrkiä selkeyteen niin kalustevalinnoilla, käytävälinjauksilla kuin tuotekokonaisuuksillakin. Esillelaittojen tulee olla selkeitä, ajatuksella tehtyjä ja inspiroivia kokonaisuuksia. Harmonisessa ja elämyksellisessä aistiympäristössä on miellyttävää katsella ympärilleen ja tehdä ostoksia kaikessa rauhassa.
6. Kehno valaistus
Tämä on valitettavan yleistä niin näyteikkunoissa kuin myymäläympäristöissä, sovituskopeista puhumattakaan. Ehkä ei ole tarpeeksi tietämystä valaistuksen vaikutuksesta myymäläympäristöön ja sitä kautta ostokokemukseen. Sen vuoksi valaistuksesta säästäminen voi tuntua hyvältä päätökseltä.
Kehno valaistus näyteikkunassa ja myymälässä saa yrityksesikin näyttämään kehnolta. Ilman oikeanlaista valaistusta upeatkin esillelaitot ja myymäläilmeet jäävät vaisuiksi ja vaikuttavat ostokokemukseen, vaikka asiakas ei osaisi yhdistää tätä valaistukseen. Useimmilla meistä on myös ikäviä kokemuksia sovituskoppien huonosta valaistuksesta, joka korostaa juuri niitä vääriä asioita.
Hyvin toteutettu valaistus ohjaa asiakkaan liikkumista myymälätilassa, tuo esille tuotteita halutulla tavalla ja luo myymälästä viihtyisän tilan, jossa on miellyttävää olla. Hyvä valaistus kirkastaa myymäläilmettä ja tuo tuotteiden parhaat puolet esille myös näyteikkunassa.
7. Viimeistelemättömyys
Myymälän visuaalisessa ilmeessä voi olla epämääräisyyttä ja viimeistelemättömyyttä. Kaikki on vähän sinne päin ja selkeys puuttuu. Yrityksen arvomaailma ja brändiviesti eivät välity myymäläilmeestä tai henkilökunnan olemuksessa ja asiakaspalvelussa.
Ostokäyttäytyminen on menossa vahvasti arvopohjaiseen suuntaan, eikä mitkään päälleliimatut mielikuvat ja epäaitous enää toimi. Jos yrityksellä ei ole kirkkaana mielessä keitä me olemme, mitkä ovat meille tärkeitä arvoja ja miten eroamme kilpailijoistamme, niin kuinka näitä voisi viestiä asiakkaillekaan.
Tulevaisuuden menestyjiä ovat ne, jotka pystyvät vastaamaan tämän ajan tärkeisiin arvoihin ja viestimään ne selkeästi asiakkailleen. Kun perustukset ovat kunnossa, voidaan tälle pohjalle lähteä rakentamaan elämyksellistä myymälää joka resonoi asiakkaan toiveisiin ja tarpeisiin.
Nämä kaikki seitsemän kuolemansyntiä vaikuttavat potentiaalisten asiakkkaiden mielikuviin myymälästä ja yrityksestä sen takana. Kun kaikki nämä kohdat viestivät yrityksen arvopohjaa ja brändiviestiä, viestinnän linja on selkeä ja helposti ymmärrettävä.
Ostokäyttäytymisen muuttuessa ja kilpailun kiristyessä asiakkaan euroista, tämä on se asia joka erottaa jyvät akanoista. Visuaalisen markkinoinnin ammattilainen saa myymäläsi viestimään haluttuja asioita ja luo asiakkaillesi moniaistisen ja elämyksellisen myymäläkokemuksen joka sitouttaa asiakkaan pysyvään asiakassuhteeseen.
Kuuntele Virve Arvolan Tulevaisuuden kivjalkamyymälä -podcastin jakso aiheesta: